Dari Pelanggan Loyal ke Pelanggan Livid

Apa yang TIDAK Harus Dilakukan Jika Anda Peduli tentang Pelanggan Anda Baru-baru ini saya memiliki pengalaman dengan salah satu vendor saya yang memicu ide untuk artikel ini. Rantai peristiwa ketika saya memiliki masalah teknis, terbukti menjadi contoh yang bagus tentang bagaimana TIDAK memperlakukan salah satu pelanggan lama Anda yang loyal. Sebelum kita masuk ke perincian, izinkan saya menjelaskan apa artinya memiliki pelanggan LOYAL.

Baca juga tentang:

• 4 tips untuk membangun tim loyal dalam pemasaran jaringan
• cinta dan kesetiaan
• Karakteristik seorang teolog yang setia
• Dimana menemukan pelanggan setia
• Tips untuk merubah prospek anda
• Kunci untuk membuat klien loyal

Pelanggan yang loyal umumnya:

Rekomendasikan layanan Anda kepada orang lain tanpa Anda meminta referensi.

Memberi Anda umpan balik - baik dan buruk.

Memberitahu Anda ketika ada kesalahan dan bekerja dengan Anda untuk memperbaikinya.

Lakukan pembelian berulang secara teratur; membeli berbagai produk dan layanan.

Telepon Anda terlebih dahulu ketika mereka memiliki ide, bahkan jika mereka tidak yakin apakah Anda menyediakan layanan / produk

Katakan "Tidak tertarik." ketika pesaing Anda menelepon, dan kemudian memanggil Anda untuk memberi tahu Anda bahwa pesaing Anda memanggil mereka!

Memiliki pelanggan yang loyal jauh lebih baik bagi Anda daripada hanya memiliki pelanggan yang puas. Dan, meningkatkan basis pelanggan setia Anda, mengurangi hal-hal ketika pelanggan menjadi tidak puas dan pergi tanpa memberi tahu Anda alasannya.

Saya adalah pelanggan setia utama dan melakukan semua yang tercantum di atas. Namun, dengan empat tindakan berikut, vendor saya mengubah saya dari Loyal ke Livid dan inilah yang seharusnya TIDAK dilakukan oleh semua organisasi:

Ubah Aturan - Tapi Jangan Memberitahu Pelanggan

Pastikan CSR Tidak Mendengarkan dan TIDAK Mendengar Isyarat Ketidakpuasan

Ubah Manajer Akun Pelanggan - Tetapi JANGAN Beri tahu Pelanggan

Terus Katakan Tidak

Jika kami membalik keempat pendekatan yang salah di atas dari apa yang TIDAK harus dilakukan ke apa yang HARUS DILAKUKAN, berikut adalah ringkasan dari empat langkah mudah untuk mempertahankan pelanggan setia:

Jika Anda Mengubah Aturan - Beri tahu Pelanggan Anda

Meskipun tampaknya tidak signifikan, komunikasi dengan pelanggan Anda selalu merupakan hal yang baik. Menurut aturan, maksud saya prosedur, kebijakan, proses, apa pun yang mempengaruhi pelanggan dan apa yang pelanggan beli dari Anda. Sangat penting untuk selalu memberi tahu pelanggan Anda, terutama jika perubahan itu memengaruhi waktu, uang, atau persepsi mereka tentang layanan Anda.

Ketika aturan Anda berubah, segera beri tahu pelanggan Anda sehingga mereka terus tahu cara bekerja dengan Anda. Jangan menunggu sampai mereka mencoba melakukan apa yang biasa mereka lakukan dan kemudian memanggil mereka dan memberi tahu mereka, "Kamu tidak bisa melakukan itu lagi."

Pastikan CSRs Anda Mengetahui Cara Mendengarkan Secara Aktif dan Mendengarkan Petunjuk Ketidakpuasan

Ketika pelanggan Anda menelepon dan berkata, "Sebelum saya memberi tahu Anda apa masalah saya, ketahuilah saya telah menjadi pelanggan setia selama 6 tahun, saya telah merujuk banyak bisnis ke perusahaan Anda dan selalu sangat puas. Saat ini, saya sangat kesal dan tidak tahu apakah saya dapat menggunakan perusahaan Anda untuk pesanan besar ini yang perlu saya tempatkan. ", pastikan CSR Anda tahu betapa pentingnya untuk merespons secara empatik dan meminta maaf kepada pelanggan ini. Jika respons pertama CSR Anda adalah "Nomor akun?", Respons pelanggan kemungkinan besar bukan yang cantik!

Setiap pelanggan perusahaan memberikan isyarat ketidakpuasan yang halus dan tidak begitu halus atau bendera merah ketika mereka mempertimbangkan untuk pergi dan menggunakan salah satu pesaing Anda. Latih semua karyawan Anda untuk "mendengar" ini, merespons mereka dan memberi tahu manajer mereka atau kelompok loyalitas pelanggan sesegera mungkin. Ketika pelanggan memberikan isyarat, mereka belum pergi. Dimungkinkan untuk menangkap mereka, menyimpannya dan mengembalikannya ke keadaan setianya.

Ketika Anda Mengubah Manajer Akun Pelanggan - Beri tahu Pelanggan

Itu selalu merupakan ide yang baik bagi Manajer Akun baru untuk menelepon atau mengirim email kepada pelanggan untuk memperkenalkan diri dan membantu Manajer Akun mempelajari tentang pelanggan barunya. Ini adalah pendekatan yang efektif untuk membangun hubungan, memulai siklus penjualan baru, mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan, mengidentifikasi apa yang pelanggan harapkan dari Manajer Akunnya dan mengungkap tambahan kebutuhan pelanggan.

Terus Katakan Ya!

Tidak ada yang suka mendengar TIDAK dan mendengar TIDAK berulang kali hanya meningkatkan emosi negatif. Pastikan CSR Anda tidak bertahan dan fokus mempelajari cara menjelajahi opsi versus mengatakan tidak. CSR memiliki dampak yang signifikan terhadap penjualan dan kecuali mereka selalu berpikir "opsi" atau "ya", penjualan Anda dapat mengambil pukulan negatif yang tidak perlu.