Bagaimana Anda Akan Membangun Strategi Pelanggan Setia?

Loyalitas pelanggan mengembangkan referensi. Itu membuat argumen yang efektif untuk nilai loyalitas pelanggan. Sebagai bagian dari strategi keseluruhan, menciptakan dan mempertahankan Pelanggan Setia harus menjadi prioritas utama dalam organisasi Anda. Sebagian besar lembaga keuangan tidak tahu apa Skor Loyalitas Pelanggan mereka, atau nilai Pelanggan Loyalitas. Loyalitas pelanggan adalah keuntungan strategis jika Anda ingin memisahkan organisasi Anda dari pesaing.

Baca juga tentang:

• 4 tips untuk membangun tim loyal dalam pemasaran jaringan
• cinta dan kesetiaan
• Karakteristik seorang teolog yang setia
• Dimana menemukan pelanggan setia
• Tips untuk merubah prospek anda
• Kunci untuk membuat klien loyal

Telah terbukti bahwa organisasi dengan pelanggan setia tingkat tinggi biasanya menumbuhkan pendapatan dua kali lipat tingkat kompetisi mereka. Namun, strategi mengembangkan pelanggan yang setia harus menjadi bagian dari budaya organisasi dan mendarah daging di seluruh. Karena budaya suatu organisasi akan selalu mendorong perilaku orang-orang yang bekerja di dalam organisasi, orang-orang akan berperilaku berbeda jika budaya sepenuhnya didorong oleh keuntungan. Dalam budaya ini, orang akan melakukan apa saja untuk menghasilkan keuntungan, sering kali dengan mengorbankan pelanggan.

Itu telah, dan akan tetap, menjadi tantangan bagi lembaga keuangan karena mereka terus mengelola melalui periode ekonomi yang sulit dan dalam lingkungan peraturan yang sombong dan mahal. Dengan peraturan yang berlebihan dan fokus pada Rasio Kekayaan Bersih, membuat kasus untuk Pelanggan Setia sebagai sebuah strategi dapat menjadi sesuatu yang menakutkan ... tetapi hal itu dapat dan harus dilakukan.

"Orang-orang akan melupakan apa yang kamu katakan, atau apa yang telah kamu lakukan ... tetapi mereka tidak akan pernah melupakan bagaimana kamu membuat mereka merasa" ... Maya Angelou.

Pengalaman tanpa repot dan diakui sebagai manusia. Bukankah itu inti dari strategi pelanggan yang loyal? Bukankah kita semua menginginkan itu? Namun, kami memperlakukan staf kami dengan acuh tak acuh dan berharap mereka memberikan poin koneksi dengan pelanggan yang menciptakan pengalaman yang tak terlupakan. Bill Marriott, Sr. dikenal dengan mengatakan, "Cara Anda memperlakukan karyawan adalah cara mereka memperlakukan tamu."

Pepatah bahwa semuanya mengalir menurun tidak pernah benar. Terlalu banyak lembaga keuangan yang berfokus secara eksklusif pada metrik keuangan dalam menanggapi keadaan ekonomi yang belum pernah terjadi sebelumnya; namun, kepemimpinan tidak melakukan investasi pada karyawan mereka dan telah benar-benar mengambil tindakan yang merusak moral, produktivitas, dan peluang karyawan mereka untuk memperkenalkan teman-teman mereka ke lembaga keuangan sebagai karyawan atau pelanggan. Karyawan Anda adalah pelanggan internal Anda. Posisi Steven Covey adalah bahwa Anda membangun "bank kesetiaan emosional" seiring waktu. Jika pengalaman pertama pelanggan Anda buruk, Anda tidak perlu menarik diri. Itu bekerja sama dengan karyawan Anda. Pengalaman pertama yang buruk, dengan tidak adanya bank emosional pengalaman hebat, menciptakan akun yang terlalu menarik.

Tempatkan nilai finansial pada peluang yang hilang jika 10-20 karyawan Anda memberi tahu orang lain tentang pengalaman buruk mereka bekerja di lembaga keuangan Anda. Sekarang gandakan dengan jumlah aktual karyawan dan pelanggan di lembaga keuangan Anda. Menakutkan bukan? Sebagian besar lembaga keuangan belum mengkuantifikasi peluang pendapatan total berdasarkan kehidupan pelanggan. Pelanggan yang puas mungkin tidak kembali; namun, Pelanggan Loyal selalu kembali. Anda dapat menghitung nilai dan signifikansi Pelanggan Loyal untuk organisasi Anda.

Industri Ritel (toko grosir, drycleaner, dll.), Misalnya, dapat menggunakan $ 50,00 per kunjungan, dikalikan jumlah kunjungan per tahun. Jadi, Pelanggan yang Puas yang menghabiskan $ 50 pada satu kunjungan menciptakan total peluang pendapatan per tahun, dan dalam hal ini, total periode peluang pendapatan sebesar $ 50. Bandingkan Pelanggan Loyal dengan pendapatan $ 50 yang sama per kunjungan, yang mengunjungi mingguan (52 kali) yang menghasilkan peluang pendapatan total $ 2.600 per tahun, dan total peluang pendapatan seumur hidup $ 26.000 (berdasarkan rata-rata satu kali seminggu selama 10 tahun). Keuntungan lain adalah bahwa Pelanggan Loyal akan secara konsisten membual tentang produk atau layanan Anda menciptakan bentuk periklanan yang paling efektif dan paling murah untuk organisasi Anda.

Enam dari sepuluh pelanggan tidak akan pernah kembali berdasarkan layanan yang buruk ... bukan produk yang buruk. Pelanggan yang puas saja tidak akan menciptakan hubungan pelanggan yang loyal. Jika suatu organisasi belum mengembangkan hubungan emosional dengan pelanggan (dan karyawan) mereka untuk mengembangkan hubungan jangka panjang, kepuasan pada akhirnya tidak akan berharga. Kepuasan saja tidak membangun hubungan Pelanggan yang kuat atau Loyal.

Empat komponen untuk membangun bisnis yang sukses dan berkelanjutan adalah kemampuan untuk tumbuh secara finansial, kemampuan untuk berinovasi, kemampuan untuk mengelola organisasi secara efektif, dan kemampuan untuk mengembangkan dan mempertahankan basis pelanggan yang loyal.